Recevoir la plainte pour s'en servir

Ou comment utiliser les plaintes pour améliorer le fonctionnement de votre institution

Et si la plainte devenait un outil de développement et d’amélioration ? Tel est le défi de cette formation. La plainte du client n’est jamais agréable à recevoir : elle est souvent chargée émotionnellement et peut heurter de plein fouet le fonctionnement d’un établissement. Permettre à la plainte de s’exprimer, la recevoir et la comprendre, la recadrer dans le contexte : voici les ingrédients qui permettront à transformer la plainte en opportunité (y compris celle de s’affirmer face à une plainte illégitime). Car derrière une plainte, il y a une perception, et cette dernière peut aussi être un moyen de comprendre notre client (interne ou externe) et donc de lui fournir ultérieurement une réponse adéquate.

Objectifs

Gérer habilement les plaintes et les traiter préventivement
Développer des démarches de gestion des plaintes par l’écoute active
Augmenter la satisfaction du plaignant en gérant positivement sa plainte
Créer des démarches de communication assertive face aux plaintes illégitimes

Méthodologie

Cette formation dynamique et interactive alternera séquences théoriques et exercices pratiques et mises en situation pour s’exercer à recevoir et traiter positivement les plaintes.

Programme

Décrypter les plaintes:

Comment reconnaître une plainte d’une remarque négative ?
Pourquoi y a t’il plainte ?

Comment gérer les plaintes :

Comment et pourquoi gérer l’émotion contenue dans la plainte ?
Comment utiliser les techniques assertives : écoute active et reformulation ?
Comment amener le plaignant vers une recherche de solution ?

Utiliser la plainte pour s’améliorer:

Comment transmettre une plainte aux autres collaborateurs de l’organisation ?
Comment mon organisation traite-t-elle les plaintes actuellement et comment améliorer cette gestion ?